懷為民之心 興利民之舉——甘肅人社為民服務“直通車”運行一周年紀實

　　治國有常，利民為本。利民之事，絲發必興。近年來，甘肅省人社廳堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大精神，圍繞解決人民群眾最關心最直接最現實的利益問題，在全國首創建設省市縣三級人社為民服務“直通車”，舉全系統之力傾情打造，及時有效解決人民群眾涉及人社領域的“急難愁盼”問題，持續鍛造“強本領、樹形象，抓落實、爭一流”的部門理念，提升了人民群眾的獲得感幸福感安全感。

　　2022年2月28日，省市縣三級人社部門和蘭州新區共105個“直通車”同步啟動試運行，6月16日轉入正式運行。運行一年來，全省“直通車”累計提供咨詢解答297514件，辦理業務248453件，解決“急難愁盼”問題1221件，引起社會廣泛反響，贏得群眾普遍贊譽，先后收到群眾送來錦旗126面，感謝信84封。省委省政府和人社部領導對建設人社為民服務“直通車”工作給予了充分肯定。

　　把群眾“關鍵小事”當成頭等大事

　　群眾利益無小事，人社工作涉及群眾切身利益，關系民生福祉。近年來，甘肅省人社廳堅持問題導向，樹牢底線思維，優化政務服務，把解決群眾的“關鍵小事”當成頭等大事，在深化調研論證的基礎上，作出舉全系統之力打造為民服務“直通車”的重要決策，千方百計為群眾辦實事解難題。

　　全省“直通車”統一名稱、統一標識、統一功能，科學設置“急難愁盼”事項反映區、咨詢引導區、業務辦理區、信訪接待區、自助服務區等功能區域，切實發揮人社為民服務綜合平臺作用，緊盯民需民愿，幫解“急難愁盼”，宣傳人社政策，辦理高頻事項，接待來訪群眾。同時，將領導信箱留言、“12345”轉辦、來信來訪中的復雜事項主動納入“直通車”辦理，實行領導包抓督辦、專班強力推動、定期分析研判，建立了工作、崗位責任、協調聯動、急難愁盼事項辦理、日調度周報告月總結“五項制度”。辦理過程中，優化完善了盯辦、督辦、回訪、銷號全程閉環跟蹤落實機制，確保事事有人管、件件有落實。

　　2022年5月31日，一位中年男子帶著妻子，冒雨將一面印著“直達民心、直通民意，千方百計、為民解愁”的錦旗和一份感謝信送到天水市人社為民服務“直通車”辦事大廳，對工作人員連聲道謝。

　　史先生多次變換工作單位，1992年至2003年在天水市原某食品公司工作，后因企業改制買斷工作關系；2009年至2021年在天水市某公交公司工作，2022年1月又應聘到天水市某文化旅游公司，現需將原來兩家單位社保繳納關系一并轉移至新單位。2022年5月20日，當他到社保大廳辦理轉移手續時，工作人員發現其《職工養老保險手冊》中某食品公司繳費記錄無印章，無法證明繳費真實性，需提供單位社保繳費原始資料。當他去原單位查找時，由于該公司已改制20多年，辦公場地多次搬遷，檔案遺失不全，查找很困難。

　　束手無策的他得知人社為民服務“直通車”專門幫助解決疑難問題的消息后，抱著試一試的態度來到“直通車”辦事大廳尋求幫助，工作人員詳細了解情況后，迅速啟動了“急難愁盼”事項辦理程序。經分析研判，查找史先生的檔案記錄，需相關科室和用人單位多方配合。為此，市人社為民服務“直通車”工作人員出具“急難愁盼”事項督辦單，轉至市社保中心檔案科協同辦理，查找到部分繳費記錄。隨后，“直通車”工作人員又多方聯系，找到天水市原某食品公司有關人員，深入講解政策，督促耐心查找，最終找到史先生社保繳費原始記錄，并指導史先生在社保中心經辦窗口辦好轉移接續手續。至此，在“直通車”工作人員上下協調、內外聯動、全程督辦下，這件“急難愁盼”事項得到圓滿解決。

　　甘肅人社為民服務“直通車”緊盯群眾的操心事、揪心事、煩心事，切實發揮“直通車”統籌調度機制作用，加強政策指導，推動實現“全鏈條”辦事服務，真心實意紓難解困，努力當好群眾的知心人、貼心人。

　　變“廳內循環”為“系統共抓”

　　針對大量“急難愁盼”問題跨部門單位、地域界限、行政層級的實際，省人社廳堅持系統思維謀破局、解難題，變“廳內循環”為“系統共抓”，強化統籌調度，創新“急難愁盼”問題解決機制，齊心協力為人民群眾辦實事。

　　陳女士是一名武威市企業退休職工，2010年辦理了退休手續，因歷史原因未計算當年上山下鄉期間的工齡，此事成了糾結在她心頭的一個疙瘩。2022年4月28日，她委托家屬到甘肅省人社為民服務“直通車”反映，工作人員問明情況后，經值班領導研判同意，迅速調度武威市人社為民服務“直通車”，其工作人員聯系相關科室，協查了她的人事檔案，同時協調涼州區檔案館，調閱復印了《上山下鄉知識青年生活補助領取花名冊》及《招收工人審查登記表》，重新認定了她上山下鄉期間的工齡。幾天后回訪時，她激動地說：“真沒想到這么快就解決，由衷感謝‘直通車’！”

　　全省各級人社部門成立領導小組，組建工作專班，調配骨干力量，壓實工作責任，規范“直通車”運行管理，加強資源整合，全面溝通對接，橫向上加強與其他部門協作聯動，縱向上各級人社部門協同發力，構建了橫向到邊縱向到底的調度機制。省本級“直通車”由廳級領導帶班、處級領導值班，從廳系統抽調9名精干力量承擔日常工作，建立全省調度工作群，編制全省“直通車”調度手冊，及時梳理分析全省“直通車”運行情況，發現問題，指導改進，提升質效。通過全省多層級、多部門、全方位的協調聯動和統籌調度，穩妥解決了玉門油田45名工亡人員撫恤金和“家屬工”養老金問題、張掖市某企業停產導致43名退休職工無法核算養老金并領取養老待遇問題、定西市383名鄉鎮臨聘人員工資待遇和參保問題等一大批涉及人數多、群眾反映強烈、多年懸而未決的歷史遺留問題。

　　開辟特殊群體服務“便捷通道”

　　“今年大學畢業的女兒是聾啞人，聽說要在網上辦理報到注冊，多次操作都顯示提交失敗，我年齡大了，不會用電腦，這該怎么辦??？”一位年邁的母親找到平涼市崇信縣人社為民服務“直通車”尋求幫助，工作人員立即拿出手機添加該畢業生微信，利用線上文字交流，指導其完成網上注冊，還熱心幫助畢業生分析就業形勢，引導樹立正確擇業觀念。

　　“在信息化、網絡化、智能化加速發展的背景下，如何讓高齡老人等特殊群體也享受到均等化和可及性的人社公共服務，是我們在建設‘直通車’過程中重點關注的一個方面。對此，各地‘直通車’積極探索，設置專門窗口，開辟‘便捷通道’，提供預約辦、上門辦、幫代辦、郵寄辦等暖心服務，把‘直通車’開到了群眾心坎里。運行一年來，全省‘直通車’累計服務特殊群體4.56萬人次。”甘肅省人社為民服務“直通車”負責人說。

　　省本級“直通車”在業務辦理區顯眼位置設置了老年人和特殊群體服務窗口，安排專人負責老年人、殘疾人等特殊群體的待遇發放信息和個人賬戶余額查詢、生物識別認證、上門服務預約等工作。臨夏州在“直通車”現場建立了無障礙通道和休息專區，專門為特殊群體提供“不抽號、免排隊、幫辦代辦”服務，先后幫助6993名老人下載“甘肅人社”APP、在甘肅人社服務端自主認證。酒泉市、甘南州“直通車”開展老年人等特殊群體上門服務工作，協助申請電子社?？?、完成生存認證。白銀市在“直通車”窗口開辟專門區域，設立“母嬰室”，放置“母嬰護理百寶箱”，讓母嬰和孕期準媽媽在辦事過程中得到關愛。

　　打造全省人社行風建設“一號工程”

　　甘肅各級人社為民服務“直通車”牢固樹立全省人社行風建設“一號工程”意識，以“永遠在路上”的韌勁和決心，持續在“直達服務、便捷服務、高效服務、精細服務、暖心服務”上下功夫，大力推行“打包辦”“一窗辦”，提質增效，爭先進位，著力打造人社為民服務“示范窗口”“品牌窗口”，助推人社系統實現從權力部門到民生部門、審批管理到服務保障、廳內循環到系統共抓、群眾上門到直達服務、被動接訪到主動化解、能過則過到精益求精“六個轉變”。

　　2022年5月16日，蘭州新區西岔園區人社為民服務“直通車”窗口接到轄區居民方女士的電話，她前天晚上突發闌尾炎，現已在白銀市靖遠縣人民醫院住院，由于未申領過社?？?，沒法在醫院結算醫療費用，請園區幫忙辦理社?？?。在了解方女士情況后，“直通車”工作人員立即聯系靖遠縣人民醫院工作人員，向其說明方女士具體情況，同時了解到該醫院近期還未開通醫療電子憑證，方女士沒有社?？o法進行醫療費用結算。為此，“直通車”工作人員迅速聯系方女士，添加對方QQ號，讓本人將身份證拍照后連同電子版照片發過來，幾分鐘后成功辦理社?？?，隨后通過快遞方式郵寄至靖遠縣人民醫院住院部。收到社?？ê?，方女士撥通“直通車”窗口電話，連連表示感謝。

　　全省人社系統不斷創新“直通車”服務模式，豐富服務手段，努力為辦事群眾提供有力度、更有溫度的服務。立足打造便民服務圈，同步完成全省105個人社“直通車”電子地圖信息標注，幫助群眾快速準確獲取辦公地址、聯系電話等信息，做到線下地點找得準就近辦、線上地址有鏈接便捷辦。提供人社政策綜合咨詢引導服務，來電來訪涉及人社領域常規問題當即解答，專業性強的問題引導至專門窗口解答。創新開設“甘肅人社通通”，讓“直通車”開進直播間，面對面解讀政策、回應關切。

　　張掖市人社為民服務“直通車”建立跨部門數據共享機制，依托社保信息管理系統、企業信息公示系統、信用中國等信息共享平臺，精準掌握企業信用、參保繳費、裁員率等情況，第一時間審核公示，免去企業跑腿申報環節, 讓企業充分體驗到“免申即享”經辦新模式帶來的便捷。嘉峪關市人社為民服務“直通車”深化集成融合，強化業務協同，全面梳理企業群眾生產生活周期相關“場景”，將106項事項歸集成9個“一件事”，實現“打包辦”。慶陽市慶城縣將人社為民服務“直通車”工作納入年度考核，確保各項惠民利民措施落到實處。

　　以“直通車”為牽引，甘肅省人社廳在全省打造人社干部服務新形象，創新開展“百名人社局長直播帶崗”暖心行動，推介崗位、幫助就業；深入開展“援企穩崗•服務千企”行動，幫助企業紓困解難、復工復產。

　　把矛盾隱患消除在“萌芽狀態”

　　全省人社部門變“被動接訪”為“主動化解”，變“事后解決”為“源頭治理”，把接待群眾來訪和調解矛盾糾紛工作納入“直通車”職責范圍，前移工作觸角，統籌做好接訪工作，使“直通車”成為就近收集群眾訴求、就地防范風險化解矛盾的“前沿哨所”。

　　2022年5月18日，隴南市西和縣24名機關事業單位安置的退伍士兵來到縣人社為民服務“直通車”，他們情緒激動，反映多年來因工齡問題導致工資待遇和報考技工考試受到影響，希望能夠徹底解決這一問題。

　　“直通車”工作人員登記情況后，迅速協調調閱相關材料，在深入交流溝通、耐心傾聽訴求、穩定來訪人員情緒的基礎上，向縣人社局局長、當日值班領導何康榮同志匯報了有關情況，何康榮同志高度重視，立即組織召開“直通車”急難愁盼事項協調會和局務會研究部署，經與有關單位共同分析研判和商榷，根據法律法規和政策規定，最終為退伍士兵重新認定了工齡，核實了工資待遇，消除了報考技工考試的影響，讓退伍士兵切實享受到了應有待遇，一起潛在的集體性上訪案件得以有效化解。

　　全省“直通車”工作人員樹立“人人都是接訪員”理念，傾聽群眾訴求，把握群眾關切，切實疏導情緒、調解糾紛，力求把矛盾隱患化解在源頭，消除在“萌芽狀態”，防止小風險演化為大問題。一年來，全省人社為民服務“直通車”共協助辦理信訪案件1780件，為維護人民群眾切身利益和社會和諧穩定作出了積極貢獻。

　　省本級“直通車”設立信訪接待室，抽調群眾工作能力強、接訪經驗豐富的處級干部現場坐班，同時建立勞動人事爭議調解室，凝聚調解力量，推動解決了一批勞動人事爭議案件，被推薦為“百家金牌勞動人事爭議調解組織”。金昌市人社局相關科室負責人在“直通車”輪流值班，全天候接待群眾來訪，隨時指揮調度，處理應急情況。蘭州市在勞動人事爭議仲裁院立案窗口設立“直通車”受理臺，高效辦理因管轄權限來回跑路、爭議久拖未決的案件。定西市針對“直通車”受理農民工工資拖欠等問題，探索提出“專項接訪+預約受理+七方會商”工作模式，靠實了屬地和行業監管兩方責任，聚集各方力量，強化部門聯動，暢通維權渠道，切實維護農民工勞動報酬權益。

　　心之所向，行之所至。運行一年來，甘肅各級人社為民服務“直通車”聚焦人民群眾所憂所慮、所思所盼，精準發力貼心施策，真心實意排憂解難，以實際行動踐行“人民至上”，彰顯了人社擔當。為民服務永遠沒有“休止符”，更不是一句空洞的口號，全省人社“直通車”將以實打實、心貼心的作為，久久為功，綿綿用力，用心用情用力把人民群眾的“急難愁盼”一件一件辦好，讓群眾看得到成效、感受到幸福，在履責于行中贏得民心民意。